Als je de verkeerde gasten aantrekt, is het wachten op een negatieve review

17 april 2018 | Monique van Gevelt

Elk restaurant heeft zijn eigen specifieke doelgroepen. Het zijn de mensen die je aantrekt met je concept, keuken en gastvrijheid. De mensen die graag bij je over de vloer komen en zich met jouw bedrijf associëren. Maar als het omzetmatig even tegenzit, gaan horecaondernemers vaak op zoek naar nieuwe klandizie. En dan is opeens iedereen is de doelgroep.

Het vissen in andermans vijver en aantrekken van gasten met kortingacties vergroot de kans dat je de verkeerde gasten naar je restaurant lokt. Deze mensen hebben vaak een heel andere verwachting van je restaurant dan je reguliere gasten. En dat blijkt ook vaak omdat deze ‘verkeerde’ gasten het snelst een negatieve review plaatsen. En negatieve reviews zetten je prijzen en dus ook je omzet onder druk.

Een diepe wond

Elke horecaondernemer heeft weleens een review gehad die het bedrijf diep raakte. Bedrijven zijn nu eenmaal kwetsbaar voor wat er online over ze gezegd wordt. Want veel gasten willen hun zegje doen over een ervaring of aankoop. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt, maar ook melden als er iets is misgegaan of als je bedrijf gewoon een slechte prestatie heeft geleverd.

Het is logisch dat je je dit als ondernemer aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas geeft als je vindt dat deze klacht niet helemaal op waarheid berust. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.

Teleurstelling is een sterke emotie. Je hebt niet voldaan aan de verwachtingen en als je de review dan niet serieus neemt en snel reageert, kan zich dat omzetten in frustratie. En dan bestaat kans dat dit negatieve nieuws zich verspreidt als een olievlek.

Wat doe je dan?

Wat je zeker niet moet doen is wegduiken, niet reageren of denken dat het wel overwaait.

Ook wijzen naar een ander of jezelf de slachtofferrol aanmeten is geen oplossing. Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. En in een branche waar je met zoveel verschillende mensen werkt en er een hoge werkdruk is met pieken en dalen, is het eigenlijk logisch dat er weleens wat fout gaat. Dat het anders loopt dan je had gewild. En weet je wat? Mensen begrijpen dat best.

Bij een slechte review of klacht acteer je snel, bied je excuus aan, beloof je verbetering en zorg je dat je dit meer kan overkomen. Blijf vooral rustig en vermijd emoties. Ook al is sorry zeggen voor sommige mensen moeilijk, het breekt wel het ijs. Van ontevreden gasten kun trouwens ook wat leren. Ga het gesprek aan en kijk wat de echte oorzaak is van de teleurstelling. Bij die oorzaak ligt namelijk vaak de stagnatie in je bedrijf waardoor je minder succesvol bent dan je zou kunnen zijn.

Mensen merken heus wel als je de allerbeste intenties hebt en altijd alles in het werk stelt om je gasten blij te maken. En wil die klagende gast jouw excuus, verhaal en oplossing toch niet aanvaarden? Mijn ervaring is dat dan andere gasten voor je in de bres zullen springen. Ze zullen online reageren dat ze de klacht niet begrijpen of zich niet herkennen in de situatie.

Deze klagende gast is dan duidelijk niet jouw ideale gast en niet jouw doelgroep. De kans is dan klein dat je deze gast ooit tevreden kan stellen.

Voorkomen is beter dan genezen

Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die tackelt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt.

Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroepen. En als je dan een uitglijder maakt is de kans groot dat je die wordt vergeven.

Monique van Gevelt
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Wet- en regelgeving Columns
Column: blurring is juist een zegen

Een glas whisky bij de barbier, een wijntje bij de kapper en een stukje ambachtelijke Spaanse pata negra worst bij de slijter. Blurring is al lang en breed geaccepteerd door de consument, het wordt misschien al een beetje verwacht. Waar veel winkels de kans hebben gepakt om hun aanbod te vergroten m...

Achtergronden Culinair
Ad Janssen viert dertigjarig jubileum als meesterkok

Horecaondernemer Ad Janssen viert dit jaar zijn dertigjarig jubileum als meesterkok. Inmiddels de 60 gepasseerd is hij nog lang niet bezig met rustiger aandoen. Integendeel, onlangs besloot hij zijn prestigieuze restaurant in het Kasteel van Rhoon totaal op de schop te nemen. Klassieke lambriseri...

Lees nu de gratis juni-uitgave van De RestaurantKrant

De juni-editie van De RestaurantKrant staat weer bomvol 'need-to-know' artikelen, diepte-interviews en trends. De mocktail heeft zijn definitieve opmars ingezet binnen de horeca. Minder, of het liefst helemaal geen alcohol meer is voor de Millennial de toekomst. Misja Vostermans, voorzitter ...

Toerisme Culinair
Gastronomie belangrijkste criterium voor vakantiebestemming Europeanen

Veel Nederlanders vertrekken in de zomer naar warme oorden om te genieten van een welverdiende vakantie. Sterker nog, Nederlanders boekten dit jaar een recordaantal vakanties naar het buitenland. De keuze voor de vakantiebestemming baseren zij vaak op de lokale keuken, zo blijkt uit jaarlijks onderz...

Culinair
10 jaar De RestaurantKrant: Paul Bocuse

De RestaurantKrant bestaat tien jaar. In deze rubriek blikken we terug op een decennium vol nieuws, trends en diepte-interviews. We halen elke week spraakmakende verhalen uit de oude doos weer naar voren. Deze week een artikel over de grondlegger van de Nouveau Cuisine, Paul Bocuse. In januari di...

Opening
De Beren nu ook in Heerhugowaard

Het is voor de derde keer raak in Noord-Holland. Na Haarlem en Hoofddorp opent De Beren opnieuw een vestiging in de provincie met beginletter H: Heerhugowaard. Gasten kunnen vanaf donderdag 19 juli iedere dag vanaf 11.30 uur genieten van een uitgebreide lunch, borrel of de beroemde ‘all time f...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: