Als je de verkeerde gasten aantrekt, is het wachten op een negatieve review

17 april 2018 | Monique van Gevelt

Elk restaurant heeft zijn eigen specifieke doelgroepen. Het zijn de mensen die je aantrekt met je concept, keuken en gastvrijheid. De mensen die graag bij je over de vloer komen en zich met jouw bedrijf associëren. Maar als het omzetmatig even tegenzit, gaan horecaondernemers vaak op zoek naar nieuwe klandizie. En dan is opeens iedereen is de doelgroep.

Het vissen in andermans vijver en aantrekken van gasten met kortingacties vergroot de kans dat je de verkeerde gasten naar je restaurant lokt. Deze mensen hebben vaak een heel andere verwachting van je restaurant dan je reguliere gasten. En dat blijkt ook vaak omdat deze ‘verkeerde’ gasten het snelst een negatieve review plaatsen. En negatieve reviews zetten je prijzen en dus ook je omzet onder druk.

Een diepe wond

Elke horecaondernemer heeft weleens een review gehad die het bedrijf diep raakte. Bedrijven zijn nu eenmaal kwetsbaar voor wat er online over ze gezegd wordt. Want veel gasten willen hun zegje doen over een ervaring of aankoop. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt, maar ook melden als er iets is misgegaan of als je bedrijf gewoon een slechte prestatie heeft geleverd.

Het is logisch dat je je dit als ondernemer aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas geeft als je vindt dat deze klacht niet helemaal op waarheid berust. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.

Teleurstelling is een sterke emotie. Je hebt niet voldaan aan de verwachtingen en als je de review dan niet serieus neemt en snel reageert, kan zich dat omzetten in frustratie. En dan bestaat kans dat dit negatieve nieuws zich verspreidt als een olievlek.

Wat doe je dan?

Wat je zeker niet moet doen is wegduiken, niet reageren of denken dat het wel overwaait.

Ook wijzen naar een ander of jezelf de slachtofferrol aanmeten is geen oplossing. Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. En in een branche waar je met zoveel verschillende mensen werkt en er een hoge werkdruk is met pieken en dalen, is het eigenlijk logisch dat er weleens wat fout gaat. Dat het anders loopt dan je had gewild. En weet je wat? Mensen begrijpen dat best.

Bij een slechte review of klacht acteer je snel, bied je excuus aan, beloof je verbetering en zorg je dat je dit meer kan overkomen. Blijf vooral rustig en vermijd emoties. Ook al is sorry zeggen voor sommige mensen moeilijk, het breekt wel het ijs. Van ontevreden gasten kun trouwens ook wat leren. Ga het gesprek aan en kijk wat de echte oorzaak is van de teleurstelling. Bij die oorzaak ligt namelijk vaak de stagnatie in je bedrijf waardoor je minder succesvol bent dan je zou kunnen zijn.

Mensen merken heus wel als je de allerbeste intenties hebt en altijd alles in het werk stelt om je gasten blij te maken. En wil die klagende gast jouw excuus, verhaal en oplossing toch niet aanvaarden? Mijn ervaring is dat dan andere gasten voor je in de bres zullen springen. Ze zullen online reageren dat ze de klacht niet begrijpen of zich niet herkennen in de situatie.

Deze klagende gast is dan duidelijk niet jouw ideale gast en niet jouw doelgroep. De kans is dan klein dat je deze gast ooit tevreden kan stellen.

Voorkomen is beter dan genezen

Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die tackelt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt.

Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroepen. En als je dan een uitglijder maakt is de kans groot dat je die wordt vergeven.

Monique van Gevelt
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Opening
Café Restaurant Soesterdal: all-electric

Op de voormalige vliegbasis Soesterberg is een ingetogen en duurzaam horecapaviljoen gerealiseerd, bestaande uit een café restaurant met terras, omringd door een natuurlijk speelbos en diverse speelplekken. Café Restaurant Soesterdal ligt aan de bosrand, met een weids uitzicht over ...

Economie Tech
Met Tikkie Check supersnel en eenvoudig afrekenen in horeca

Voor iedereen die op het terras of in een restaurant na een drankje of maaltijd snel en zonder tussenkomst van personeel de rekening wil betalen, biedt Tikkie Check vanaf nu de mogelijkheid in een handomdraai contactloos af te rekenen. Het enige dat je hoeft te doen, is de camera van je smartphon...

Opening
Amerikaanse franchiseketen Wayback Burgers gaat uitbreiden in Nederland

Sinds december 2018 is de Amerikaanse franchiseketen Wayback Burgers gevestigd in Nederland. Na ruim een jaar succesvol te hebben gedraaid, is Stefan Boers – Master Franchisehouder Nederland – klaar om de volgende stap te nemen in het realiseren van zijn ambitie; 10 nieuwe full service ...

Interview Longread
Interview: tijd voor meer vrouwen in de sterrenkeuken?

Vrouwelijke koks zijn nog (te) dun gezaaid, maar de aanstormende talenten Tess de Groot en Femke Klaassen, die bij respectievelijk Aan de Poel en De Librije werken, hebben een glansrijke toekomst in het verschiet. Ik spreek ze in De Librije, het driesterrenrestaurant in Zwolle en bespreek hun ervari...

Events
Horecava 2021 gaat hybride

Horecava verrijkt haar 65e editie, die plaatsvindt van 11 – 14 januari 2021 in RAI Amsterdam, met een online programma. Het evenement zal in aangepaste vorm face-2-face, volgens de COVID-19 richtlijnen, én virtueel live zijn. De vakbeurs, die foodservice professionals al jaren met elkaa...

Awards
Beachclub Lekker uit Vrouwenpolder Beste Paviljoen van 2020

Donderdag 30 juli werden de jaarlijkse prijzen voor het Beste Paviljoen en het Schoonste Strand van Nederland uitgereikt. De prijs voor het Schoonste Strand van Nederland ging naar Ameland. En voor het eerst mocht de jury zelfs een tien toekennen voor de schoonheid van dit strand. Friesland had met ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: