Blog Jeannine Sok: Investeren in gastvrijheid loont

7 februari 2019 | Jeannine Sok

De RestaurantKrant volgt de ervaringen van gastoloog Jeannine Sok uit Nijmegen. Maandelijks plaatsen we een blog over de ontwikkelingen en ervaringen binnen de gastronomie en dan met name de gastvrijheid.

Er hangt een aangename sfeer in het restaurant waar ik zit. Een prachtige ontmoetingsplek waar diverse gasten komen: ondernemers, collega’s die samen lunchen en verliefde stelletjes. Ik heb net heerlijk een klassieke croque madame gegeten in aangenaam gezelschap. Een van mijn favoriete gerechten die je tegenwoordig niet meer zoveel op de kaart ziet staan. Zojuist heb ik een goede deal gesloten en bedenk me dat deze heerlijke plek mijn kantoor wordt voor vandaag. Ik vraag aan de vriendelijke dame of dat mogelijk is; uiteraard mag ik blijven zitten. Dat is fijn. Ik bestel gelijk nog maar een nieuwe espresso en een fles mineraalwater.

You are on stage…

Terwijl ik lekker zit te werken zie ik in mijn ooghoeken een medewerker plaatsnemen aan een van de tafeltjes vlakbij mij. Ze zit met de hand onder haar hoofd op haar telefoon te kijken. Overduidelijk niet bewust van haar omgeving zit ze in haar eigen wereldje. Ondertussen neemt ze achteloos een paar happen van haar broodje. Met deze houding communiceer je dus misschien onbewust iets wat je in mijn ogen als professioneel restaurant niet uit wil stralen. Volgens mij wil je een open, toegankelijke houding communiceren met je gasten. Waar gasten zich welkom en gezien voelen; medewerkers zijn immers het visitekaartje en de gasten de belangrijkste mensen waar je bij wijze van spreken alles voor uit je handen laat vallen…  Ik kan je wel vertellen, dat is deze dame totaal niet. Je voelt het gelijk puur en alleen door haar lichaamshouding. Je merkt aan alles dat ze niet oprecht gastvrij is, ze begroet zelfs gasten die binnenkomen niet… Lekkere eerste indruk zou ik zeggen.

Wat een wereld van verschil met haar collega, die met een stralende glimlach de gasten tegemoet loopt en de mensen vakkundig uit hun jassen helpt en ze ophangt.  Dat vind ik raar, wat de ene gastvrouw doet, is je een positief gevoel geven terwijl de andere behoorlijk wat steekjes laat vallen. Ik vind er sowieso iets van te zeggen als je gaat zitten eten in een restaurant terwijl er gasten zijn… In mijn ogen eet en drink je niet in het bijzijn van gasten, je bent immers aan het werk. Als je iets eet doe je dat achter de schermen.

Gasten zien en voelen meer dan jij denkt…

Er komt een enthousiaste dame binnen. De medewerker die aan het tafeltje zit veert op, het blijkt een collega te zijn en ze gaan samen een gesprek aan. Ik heb het gevoel dat het een serieus gesprek is, ik kan het niet helemaal volgen, maar bedenk wel dat het een gesprek is dat je misschien beter op een andere plaats kunt voeren. Ik word vervolgens totaal genegeerd door de dame die net nog zo vriendelijk was... Dat is jammer, ze gaat op in het gesprek van haar collega’s en vergeet de gasten totaal. Alleen een blik zou al voldoende zijn. Ik heb nog zin in koffie en moet zelfs naar haar toe lopen om aandacht te vragen. Dat is jammer. Mijn advies is: kijk altijd om je heen ook al is het rustig, loop zelf het restaurant in en maak fysiek contact met mensen. Alleen oogcontact is al voldoende, met een open, toegankelijke houding. En daar was juist zij zo goed in. Jammer. Gelukkig herstelt ze zich gelijk weer en biedt haar excuses aan. Zij kan wel een potje breken bij mij en dat heeft zij aan zichzelf te danken. Het is puur het gevoel dat ze mij heeft gegeven.

Lezen van je gasten

Naast het gesproken woord is lichaamstaal en non-verbale communicatie van jou als medewerker, maar ook bij die van de gasten, ontzettend belangrijk in onze branche. Lichaamstaal laat zien hoe mensen zich voelen, daarnaast zijn de ogen de spiegels van de ziel. Je kunt aan iemands houding en gezichtsuitdrukking heel veel af lezen. Als je je daar op concentreert en inspeelt op waar gasten op dat moment behoefte aan hebben, kun jij gasten helemaal op hun gemak stellen en zal jouw fooienpot goed gevuld zijn…

Gastoloog Jeannine Sok is opgegroeid in de horeca en deelt haar kennis over houding en gedrag van gasten en medewerkers in de gastvrijheidsbranche. Ze ontwikkelt gastvrijheidsconcepten, inspiratietours, gastlessen, trainingen en schrijft boeken en tijdschriften over gastvrijheid.

Daarnaast is ze vrijwillig actief bestuurslid van het Gastronomisch Gilde en richtte in 2019 de Vakgroep Gast Vrijheid op. In 2014 won ze de Horecava Innovation Award met het bordspel Gastologie. Een middel om een bijdrage te leveren aan werkplezier. Jeannine gelooft in werkplezier. Haar motto: “Iedereen is ergens goed in, het maakt niet zoveel uit wat je niet kan, het gaat om wat je wel kan.”

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Corona
Terrasactie gaat door, maar er wordt niet geserveerd

Op dinsdag 2 maart geeft een grote groep horecaondernemers gehoor aan de oproep van Johan de Vos om de terrassen buiten uit te stallen. De actie krijgt een ludiek karakter; de terrassen worden wel opgezet, maar geserveerd wordt er niet. Dat meldt De Telegraaf. Johan de Vos is horecaondernemer in ...

Horeca naar de stembus deel 3; PVV

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van De RestaurantKrant wat de grote politieke partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaondernem ...

Interview Corona
"Mijn terras open op 2 maart? Nee, dat levert alleen negatieve aandacht op"

Een actiegroep van 65 KHN-afdelingen heeft collega-horecaondernemers opgeroepen om op 2 maart de terrassen te openen. Dat ligt gevoelig, want de keerzijde van een dergelijke actie kan zijn dat het negatieve aandacht voor de branche oplevert. Monique van Klaveren is eigenaresse van Café d&rsqu ...

Achtergronden Gastronomie
De Loohoeve viert 5-jarig jubileum met menuboxen met gastchefs

Jeroen en Marleen Brouwer van hotel en sterrenrestaurant De Loohoeve in het Drentse Schoonloo brengen in maart 2021 speciale jubileummenuboxen uit samen met drie gastchefs. Het gaat om topchefs Soenil Bahadoer van De Lindehof (twee Michelinsterren), Jermain de Rozario van De Rozario (een Michelinste ...

Themamaand energie
Energielabels en keurmerken uitgelegd

Wie bewust onderneemt binnen de horeca, heeft zich vast al verdiept in de verschillende keurmerken en het energielabel van zijn of haar horecabedrijf. In dit artikel besteden we aandacht aan de verplichting om een energielabel te kunnen overleggen en de eisen die gesteld worden aan het verkrijgen er ...

Economie Corona
CBS: omzet horeca krimpt ongekend hard

De omzet van de horeca daalde in het vierde kwartaal van 2020 met bijna 44 procent ten opzichte van het voorgaande kwartaal, meldt het CBS. Dat is vooral te wijten aan de aanscherping van de maatregelen tegen de verspreiding van het coronavirus. In het derde kwartaal maakte de horeca nog een forse o ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: