TheFork lijkt te sjoemelen met reviewcijfers, KHN eist opheldering

10 januari 2020 | Redactie
TheFork lijkt te sjoemelen met reviewcijfers, KHN eist opheldering<

Gisteren zond BNNVARA een aflevering van onderzoeksprogramma Rambam uit over reserveringswebsite TheFork. In de uitzending lijkt het gemiddelde reviewcijfer van restaurants door TheFork te worden gemanipuleerd.

Meerdere ondernemers in de uitzending maken bezwaar tegen de handelswijze van TheFork. Niet de kwaliteit van de reviews of de zoekfunctie op de website lijkt volgens de programmamakers voorop te staan, maar het verdienmodel van het reserveringsplatform zelf.

Ook maken restaurateurs bezwaar tegen de reserveringsknop op Google. Door het gebruik van deze knop betalen horecaondernemers vaak onbewust commissie over hun eigen bedrijfsnaam aan TheFork. Naar aanleiding van de uitzending dringt Koninklijke Horeca Nederland (KHN) aan op meer transparantie en duidelijkheid rondom de algemene voorwaarden en handelswijze van reserveringsplatformen zoals TheFork. KHN kaart dit aan bij TheFork, maar pleit bij de politiek ook voor betere wetgeving rondom platformen in het algemeen.

In de uitzending van Rambam lijkt het erop dat het gemiddelde reviewcijfer op TheFork kunstmatig hoog wordt gehouden. Een slecht restaurant bestaat niet op TheFork, zo lijkt het in de uitzending. Rambam begon een eigen restaurant, de Mambar, waar zij zelf recenseerden met nepaccounts. Recensies kwamen probleemloos op de site. Ook kon het restaurant, zonder echt te bestaan, ruim drie weken op het platform blijven staan. Het getoonde gemiddelde reviewcijfer op de site kwam niet overeen met het gemiddelde van de tientallen reviews. Rambam vroeg TheFork om uitleg. TheFork verwees in een mail naar een algoritme zonder deze toe te lichten. Kortom, hoe het reviewcijfer op TheFork tot stand komt is volkomen onduidelijk.

Ook blijkt dat het reserveringsplatform ondernemers ongezien op kosten jaagt door de blauwe reserveringsknop op Google. Reserveringen komen via die knop namelijk binnen via TheFork en niet rechtstreeks bij het restaurant zelf, waardoor de restaurateur commissie moet afdragen aan TheFork. Zo ging bij een ondernemer met vijf horecazaken het maandbedrag per bedrijf omhoog van 65 euro, naar ruim 800 euro per bedrijf, per maand. Volgens deze ondernemer betekent dit in totaal ongeveer 50.000 euro per jaar. Het is KHN opgevallen dat de berichtgeving van TheFork over de samenwerking met Google erg onduidelijk is. De reserveringsknop van Google wordt bijvoorbeeld nu standaard geplaatst zonder expliciete toestemming vooraf.

KHN-voorzitter Robèr Willemsen geeft in de uitzending aan geschrokken te zijn van de berichtgeving: “Ik schrik daarvan. Het kan niet zo zijn dat wat er op de website staat, niet in overeenstemming is met de recensies die mensen achterlaten.”

KHN is van mening dat de gast ervan op aan moet kunnen, dat de reviews over een restaurant betrouwbaar zijn. Daarnaast is KHN van mening dat platformen zoals TheFork vooraf duidelijker moeten communiceren over belangrijke wijzigingen - zoals bij de samenwerking tussen TheFork en Google -  en om instemming vooraf moeten vragen.

Lobby voor betere Europese wetgeving

Uit de uitzending van Rambam blijkt opnieuw hoe belangrijk transparantie richting gebruikers is. KHN stuurt daarom een brief aan de Tweede Kamer en de Nederlandse Europarlementsleden. Twee concrete punten moeten volgens KHN zo snel mogelijk verbeteren. Ten eerste moet het voor gasten en ondernemers op korte termijn duidelijk worden hoe de reviews en rankings op platformen, zoals TheFork tot stand komen. Dit vraagt om actieve monitoring en handhaving van bestaande wetgeving rondom consumentenbescherming bij platformen door de Reclame Code Commissie en de ACM. Ten tweede moeten platformen tijdig toestemming vragen aan ondernemers, indien zij de algemene voorwaarden aanpassen of belangrijke beleidswijzigingen doorvoeren. Dit moet volgens KHN geregeld worden in de Europese richtlijn voor online tussenhandelsdiensten die in juli 2020 van kracht wordt. Onduidelijkheid, zoals bij de samenwerking tussen TheFork en Google, moet hiermee in de toekomst worden voorkomen

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Wijn Rotterdam
Net open: wijnbar met meer dan 70 wijnen per glas en tappen doe je zelf

Blijdorp is binnenkort een hotspot rijker. In september opent Walsjérôt haar deuren op het Bentinckplein in Rotterdam. De wijnbar werkt volgens een uniek concept waarbij je je eigen wijn kan tappen. Met de keuze voor een slok, een heel of een half glas van meer dan 70 wijnen kunnen zowe...

Opening Utrecht
Nieuwste horecalocatie van Utrecht geopend

Drukke dagen in de keuken, nieuwe soepproevers en een volgeboekt hotel: de opening van Utrechts eerste soepbar Soep-er, én van de negen sfeervolle kamers van het bovengelegen logement Petit Beijers is een feit. Op zondag 12 juli openden horecaondernemers Janine en Tom hun deuren aan Vismarkt ...

Culinair Wijn
Sterrenrestaurant Da Vinci lanceert eigen wijn van Limburgse wijndomeinen

Sterrenrestaurant Da Vinci in Maasbracht heeft een bijzondere Limburgse wijn gelanceerd. De witte wijn is gemaakt van Chardonnay van Wijngaard Kruisboom en van Souvignier Gris van Wijndomein St. Martinus. De ‘Cuvée Da Pé’ is gevinifieerd door Stan Beurskens van St. Martinus...

Economie Achtergronden
Inkomsten restaurants en cafés in juli nog ruim 10% lager dan vorig jaar

Restauranthouders kregen in juli gemiddeld 11% minder inkomsten bijgeschreven dan in dezelfde maand een jaar eerder. Bij café-eigenaren was dit 13%. Dit blijkt uit onderzoek van Knab. De online bank analyseerde geanonimiseerde transactiedata van 167.000 zakelijke klanten. Ondanks de vers...

Wet- en regelgeving Coronacrisis
Contactgegevens van horecagasten moeten na 14 dagen verwijderd worden

De contactgegevens van gasten, waar horecabedrijven sinds maandag verplicht om moeten vragen, moeten na veertien dagen vernietigd worden. Dat stelt brancheverenging Koninklijke Horeca Nederland (KHN). Dit lazen we in een artikel op NU.nl. Het telefoonnummer en e-mailadres van alle gasten moet op...

Amsterdam Opening
Joris Bijdendijk en Renaissance Koepelkerk openen tijdelijk restaurant

De Amsterdamse chef Joris Bijdendijk gaat ‘on tour’ met het keukenteam van RIJKS® en serveert een 5-gangen menu in de historische kerk. Tijdens de eerste editie van Koepelkerk X RIJKS®, op 15 augustus, wordt de kerk van het Renaissance Amsterdam Hotel getransformeerd tot restaura...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: