Schiet maar raak!

30 september 2015 |
Schiet maar raak!

Elke horecaondernemer gaat als het goed is voor 'kwaliteit'. Een algemene term die enorm subjectief is. Want wat is nu kwaliteit? Vraag het
een willekeurige voorbijganger en ik weet zeker dat er geen eenduidige definitie naar voren komt, zeker niet als het dienstverlening betreft.

Kwaliteit in de horeca heeft alles te maken met het waarmaken van de verwachtingen. Deze verwachtingen zijn deels gebaseerd op de persoonskenmerken van de consument en anderzijds afhankelijk van het moment van consumptie. Iemand die zelden buiten de deur komt kan vol lof zijn over een 'matig' gebakken biefstuk. Een frequente bezoeker van Michelin restaurants kan zich mogelijk al opwinden over een minuscuul klein vlekje in het linnen. In de zomer hechten we meer waarde aan een 'goed' gekoeld glas bier, dan tijdens een extreem koude winterdag. En zo kunnen we nog wel even doorgaan...

Tegenwoordig kunnen we 'kwaliteit' redelijk goed meten met dank aan social media en de opkomst van enorm veel recensiewebsites. Menig horecaondernemer vindt deze ontwikkeling verschrikkelijk en dan vooral (uitsluitend?) de ondernemers die weleens online negatieve feedback krijgen. Ik snap om eerlijk te zijn het probleem niet zo erg. Het is toch geweldig dat gasten nu wel bereid zijn om feedback te leveren op de ervaring? Ofwel in hoeverre het bezoek aan de verwachtingen voldaan heeft?

Het is nog niet zo heel lang geleden dat wij in de horeca helemaal geen feedback kregen. Dan was het gissen waarom een horecazaak opeens veel minder gasten kreeg. Op de vraag 'was alles naar wens' wordt door de Nederlandse gast tenslotte nog steeds standaard 'ja' geantwoord, behalve als de ervaring dramatisch is geweest. De beoordelingswebsites helpen de ondernemer steeds meer om inzichten te krijgen in de mate waarin aan de verwachtingen van gasten is of wordt voldaan. Tegenwoordig kan je zelfs op doelgroep selecteren (type huishouden, leeftijdscategorie etc.). Dat is toch geweldig? Als ik een restaurant in het hogere segment heb en er komt een negatieve beoordeling van een familie met jonge kinderen, dan betekent dat niet direct dat ik het verkeerd gedaan heb. Het is helemaal niet vreemd dat een sterrenrestaurant niet volledig aan de verwachtingen van een familie met jonge kinderen kan voldoen. Dat snapt een bezoeker die de betreffende website raadpleegt ook wel. Mogelijk zelfs dat een dergelijke review door andere potentiële bezoekers als positief wordt aangemerkt.

De online reviews zijn een geweldige waardevolle innovatie voor zowel de ondernemer als de consument. Het geeft goed weer in hoeverre 'kwaliteit' geleverd is ofwel aan de verwachtingen van die specifieke consument op dat specifieke moment is voldaan. Dus ik zou zeggen...laat de redactie vooral weten wat u van deze column vindt......

Mark Tamsma

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Achtergronden
BAZOOKA opent in de Kauwgomballenfabriek.

Je moet maar durven, midden in de lockdown een horecazaak openen. Het team van House of Watt (Elsa Jonker, Thomas Reekers en Felix Bekkers) doen het. “Je kan ook op de bank gaan zitten, wachten tot het voorbij is en dan hopen dat je nog bestaat”, aldus Elsa Jonker, één van ...

Wet- en regelgeving Corona
Kabinet breidt steun- en herstelpakketten uit

Door het verlengen van de lockdown en de invoering van de avondklok heeft het demissionair kabinet besloten de steun- en herstelpakketten uit te breiden. Met deze uitbreiding van het pakket is een totaalbedrag gemoeid van 7,6 miljard euro. De verruimingen gelden voor het eerste en tweede kwartaal va ...

Corona
Download: werkgeversverklaring avondklok

In heel Nederland geldt vanaf zaterdag 23 januari een avondklok. Dat betekent dat iedereen tussen 21.00 uur ’s avonds en 04.30 uur ’s ochtends binnen blijft. Voor het werk mogen mensen wel de straat op. Het bezorgen van maaltijden is toegestaan mits de bezorger zowel een 'Werkgev ...

Mensen
JRE-Nederland gaat samenwerken met Maxxium, Ninaber van Eyben en Chef's Farm

Op 13 januari j.l. was Restaurant Villa la Ruche in Voorburg de locatie waar Voorzitter Marko Karelse met trots namens het bestuur de overeenkomst tekende met de nieuwe JRE Partner Maxxium. Vanuit Maxxium was Etienne Hoek aanwezig om de overeenkomst te tekenen. Uiteraard werd er getoost op een mooie ...

Wet- en regelgeving Corona
Avondklok 23 januari van kracht

Het demissionair kabinet wil de verwachte avondklok in gaan voeren. Dat maakte premier Rutte op de persconferentie van woensdag 20 januari bekend. Donderdag 21 januari debatteerde het kabinet over de invoering met de Tweede Kamer. De Kamer steunde het het besluit, waardoor de avondklok vanaf zaterda ...

Interview Longread
BookDinners: van reserveringsplatform naar online marketingpartner voor restaurants

Inmiddels is het platform van BookDinners bij veel restaurateurs bekend, maar niet iedereen weet dat de propositie van het bedrijf is verschoven. Niet alleen vanwege corona, vertelt Paul Wiertz van BookDinners: “Al in eind 2019 waren we bezig met ons nieuwe model, gericht op de ideale online g ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: