De stressboog van luchtvaartreizigers

6 mei 2013 |
De stressboog van luchtvaartreizigers<

Veel horecaondernemers kijken met lede ogen hoe consumenten tankstations, woonboulevards en outlets bij retail ‘leegplunderen’ op het gebied van food & beverage. Er zijn genoeg ondernemers in de horeca
die het zelf aanbieden van to go overwegen. Gaat het gouden bergen opleveren? De redactie vroeg aan HMSHost op Schiphol wat reizigers aan stress ervaren en hoe belangrijk het functioneren en gedrag van personeel is.

Verleiden
Meddy de Graaff, bij HMSHost in Nederland verantwoordelijk voor de communicatie en marketing, vertelt: “Voor en achter de douane zijn de gastengroepen sterk verschillend. Mensen die met het vliegtuig reizen ondergaan een bepaalde stressboog. Vanaf het vertrek van huis tot het meest stressvolle moment, de paspoortcontrole, bouwt de onrust zich op. Hierna komen ze in een van de vertreklounges waar we ze met onze concepten willen verleiden met lekker eten en drinken.”


Visuele, of liever vis-uele, verleiding bij de Bubbles Seafood & Wine Bar

Geen speeltuin
“In iedere lounge hebben we outlets waar men basisvoorzieningen, zoals een lekker broodje en een goede kop koffie, kan krijgen. Deze voorzieningen moeten kwalitatief gewoon goed zijn. Naast de basisvoorzieningen spelen we in op nichemarkten met onze nieuwe concepten. We hebben het geluk dat het Europese hoofdkantoor van HMSHost op Schiphol zit, de Amsterdamse luchthaven wordt van tijd tot tijd gebruikt als internationaal ontwikkellaboratorium. Maar het is geen speeltuin. De concepten die we openen, daarvan gaan we uit dat ze succesvol zijn.”


De opzet en kleur van een outlet geven de gast duidelijke signalen hoeveel tijd een bezoekje kost. De open structuur en rode kleur van Grab and Fly zeggen duidelijk: 'in minder dan 5 minuten geregeld'.

Samenwerking
Jan Willem Hilbron, general manager van HMSHost op Schiphol: “Ik ben trots op ons ambitieuze bedrijf. In de luchtvaartwereld is de nauwe samenwerking die we met Schiphol hebben een unieke. We werken heel nauw samen met de luchthaven aan de F&B-concepten die we lanceren. Jaarlijks investeren zo’n 5 tot 6 miljoen euro in nieuwe concepten. Samen willen we dat Schiphol Europe’s most preferred airport is en blijft. Het klinkt misschien afgezaagd, maar we hebben, doordat alle neuzen dezelfde kant op staan en geen enkele partij water bij de wijn hoeft te doen, te maken met een win-winsituatie.”

Positieve energie
Achttien storemanagers overzien de outlets en kunnen op iedere key performance indicator aansturen. Hilbron: “We zijn een grote organisatie, maar zijn gedecentraliseerd wat betreft de dagelijkse operatie. Personeel en het opleiden daarvan is zeer belangrijk voor ons. We hebben diverse leertrajecten in het leven geroepen om mensen te behouden voor de organisatie. Net als het uiterlijk van de concepten geeft het personeel een duidelijk beeld naar de gast. Onze mensen hoeven in hun werk niet te scripten, ze begrijpen wat we van ze willen. We trainen onze mensen niet, we laten ze leren. We hebben niet een A4-tje waarop we onze visie hebben staan, maar vragen of onze werknemers met ons onze doelstellingen willen halen.”


Oprechte gastvrijheid, kennis en kunde bij het personeel van JuicyDetails

Dolenthousiast
Hilbron haalt een voorbeeld aan van twee verschillende managementstijlen. Wat voorafgaat is dat een gast na te hebben betaald z’n kop koffie laat vallen. “Werknemer A is getraind op het maken van een maximale winst zal denken ‘ha, mooi, nog een kop koffie verkopen’. Werknemer B is getraind om zijn gasten dolenthousiast de deur uit te laten gaan en zal daarom helpen opruimen en nog een kop van het huis aanbieden.”


Een positieve instelling met een stralende lach bij het poffertjes-station van Dutch Kitchen & Bar

Eerst gastvrijheid
“Bij HMSHost hanteren we de Fish!-methode. Deze stijl van leidinggeven en werken is gebaseerd op de Pike’s Place Fish Market in Seatle en is gestoeld op positieve energie, passie en lol hebben in je werk. Maar weinig werknemers wonen dichtbij de luchthaven. We vragen ze dan om als ze onderweg naar hun werk zijn om dan al na te denken wat ze die dag willen gaan doen. Ook als ze om vier uur ’s ochtends aan hun werk beginnen, verlangen we een glimlach op het gezicht. Het gastvrijheidsniveau in Nederland is goed, maar is in het buitenland hoger. Kijk naar Aziatische landen en het Verenigd Koninkrijk. Bij HMSHost komt gastvrijheid nog voor het aanbod en de inrichting van een restaurant.”

Lees meer!
Weten wat HMSHost zegt over de kansen en valkuilen van 'to go' voor traditionele horecabedrijven in Nederland? Lees dan eind mei de special Hotel & Food & Beverage van Hospitality Management. Wie de papieren editie heeft gemist, of niet ontvangt... Begin juni is Hotel & Food & Beverage 2013 online te lezen en te downloaden.

Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Interview Longread
Interview: tijd voor meer vrouwen in de sterrenkeuken?

Vrouwelijke koks zijn nog (te) dun gezaaid, maar de aanstormende talenten Tess de Groot en Femke Klaassen, die bij respectievelijk Aan de Poel en De Librije werken, hebben een glansrijke toekomst in het verschiet. Ik spreek ze in De Librije, het driesterrenrestaurant in Zwolle en bespreek hun ervari...

Opening
Poké Perfect nu ook in Almere geopend

Onlangs is aan de Grote Markt een vestiging geopend van Poké Perfect. In dit restaurant staan gerechten op het menu die zijn geïnspireerd op de Hawaiiaanse keuken met poké bowls als basis. Bij Poké Perfect kunnen klanten terecht voor een snelle, heerlijke en bovendien gezon...

Economie Coronacrisis
Vooral horecaondernemers maken zich zorgen over voortbestaan onderneming

Het vertrouwen in het voortbestaan bij de huidige economische situatie is in juni in nagenoeg alle sectoren van het niet-financiële bedrijfsleven toegenomen. In de meeste sectoren dacht meer dan de helft van de bedrijven in juni minstens nog een jaar te bestaan. In mei was dit nog alleen in de ...

Koffie & thee Longread
Koffiekennis: alles over koffievarianten

Specialty coffee is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden in Nederland. In de horeca is koffie essentieel, net als in B&B en dan zeker bij het ontbijt. Omdat specialty coffees steeds gangbaarder zijn, is het verstandig om eens in deze donkerbruine materie te duiken. Want wat is speci...

Wet- en regelgeving Bezorgen
Plotseling tekort van 2500 maaltijdbezorgers

Door een overnacht ingevoerde maatregel van staatssecretaris Tamara van Ark van sociale zaken zitten duizenden cafetaria’s, snackbars en frituren van de ene op de andere dag met een tekort van 2500 maaltijdbezorgers. Afgelopen maandag maakte Van Ark bekend dat maaltijdbezorgers voortaan min...

Blog
Blog Jeannine Sok: Respect? Ja graag!

De horeca is nu weer een maand open. De medewerkers zijn blij om weer gasten te mogen verwennen en in de watten te leggen, want dat is waar het vak om draait. Maar sommige gasten gaan over grenzen heen, die van de nieuwe wet, van jou en van de gastvrijheid. Respectloos, terwijl je als restaurant zo ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: