De stressboog van luchtvaartreizigers

6 mei 2013 |
De stressboog van luchtvaartreizigers

Veel horecaondernemers kijken met lede ogen hoe consumenten tankstations, woonboulevards en outlets bij retail ‘leegplunderen’ op het gebied van food & beverage. Er zijn genoeg ondernemers in de horeca
die het zelf aanbieden van to go overwegen. Gaat het gouden bergen opleveren? De redactie vroeg aan HMSHost op Schiphol wat reizigers aan stress ervaren en hoe belangrijk het functioneren en gedrag van personeel is.

Verleiden
Meddy de Graaff, bij HMSHost in Nederland verantwoordelijk voor de communicatie en marketing, vertelt: “Voor en achter de douane zijn de gastengroepen sterk verschillend. Mensen die met het vliegtuig reizen ondergaan een bepaalde stressboog. Vanaf het vertrek van huis tot het meest stressvolle moment, de paspoortcontrole, bouwt de onrust zich op. Hierna komen ze in een van de vertreklounges waar we ze met onze concepten willen verleiden met lekker eten en drinken.”


Visuele, of liever vis-uele, verleiding bij de Bubbles Seafood & Wine Bar

Geen speeltuin
“In iedere lounge hebben we outlets waar men basisvoorzieningen, zoals een lekker broodje en een goede kop koffie, kan krijgen. Deze voorzieningen moeten kwalitatief gewoon goed zijn. Naast de basisvoorzieningen spelen we in op nichemarkten met onze nieuwe concepten. We hebben het geluk dat het Europese hoofdkantoor van HMSHost op Schiphol zit, de Amsterdamse luchthaven wordt van tijd tot tijd gebruikt als internationaal ontwikkellaboratorium. Maar het is geen speeltuin. De concepten die we openen, daarvan gaan we uit dat ze succesvol zijn.”


De opzet en kleur van een outlet geven de gast duidelijke signalen hoeveel tijd een bezoekje kost. De open structuur en rode kleur van Grab and Fly zeggen duidelijk: 'in minder dan 5 minuten geregeld'.

Samenwerking
Jan Willem Hilbron, general manager van HMSHost op Schiphol: “Ik ben trots op ons ambitieuze bedrijf. In de luchtvaartwereld is de nauwe samenwerking die we met Schiphol hebben een unieke. We werken heel nauw samen met de luchthaven aan de F&B-concepten die we lanceren. Jaarlijks investeren zo’n 5 tot 6 miljoen euro in nieuwe concepten. Samen willen we dat Schiphol Europe’s most preferred airport is en blijft. Het klinkt misschien afgezaagd, maar we hebben, doordat alle neuzen dezelfde kant op staan en geen enkele partij water bij de wijn hoeft te doen, te maken met een win-winsituatie.”

Positieve energie
Achttien storemanagers overzien de outlets en kunnen op iedere key performance indicator aansturen. Hilbron: “We zijn een grote organisatie, maar zijn gedecentraliseerd wat betreft de dagelijkse operatie. Personeel en het opleiden daarvan is zeer belangrijk voor ons. We hebben diverse leertrajecten in het leven geroepen om mensen te behouden voor de organisatie. Net als het uiterlijk van de concepten geeft het personeel een duidelijk beeld naar de gast. Onze mensen hoeven in hun werk niet te scripten, ze begrijpen wat we van ze willen. We trainen onze mensen niet, we laten ze leren. We hebben niet een A4-tje waarop we onze visie hebben staan, maar vragen of onze werknemers met ons onze doelstellingen willen halen.”


Oprechte gastvrijheid, kennis en kunde bij het personeel van JuicyDetails

Dolenthousiast
Hilbron haalt een voorbeeld aan van twee verschillende managementstijlen. Wat voorafgaat is dat een gast na te hebben betaald z’n kop koffie laat vallen. “Werknemer A is getraind op het maken van een maximale winst zal denken ‘ha, mooi, nog een kop koffie verkopen’. Werknemer B is getraind om zijn gasten dolenthousiast de deur uit te laten gaan en zal daarom helpen opruimen en nog een kop van het huis aanbieden.”


Een positieve instelling met een stralende lach bij het poffertjes-station van Dutch Kitchen & Bar

Eerst gastvrijheid
“Bij HMSHost hanteren we de Fish!-methode. Deze stijl van leidinggeven en werken is gebaseerd op de Pike’s Place Fish Market in Seatle en is gestoeld op positieve energie, passie en lol hebben in je werk. Maar weinig werknemers wonen dichtbij de luchthaven. We vragen ze dan om als ze onderweg naar hun werk zijn om dan al na te denken wat ze die dag willen gaan doen. Ook als ze om vier uur ’s ochtends aan hun werk beginnen, verlangen we een glimlach op het gezicht. Het gastvrijheidsniveau in Nederland is goed, maar is in het buitenland hoger. Kijk naar Aziatische landen en het Verenigd Koninkrijk. Bij HMSHost komt gastvrijheid nog voor het aanbod en de inrichting van een restaurant.”

Lees meer!
Weten wat HMSHost zegt over de kansen en valkuilen van 'to go' voor traditionele horecabedrijven in Nederland? Lees dan eind mei de special Hotel & Food & Beverage van Hospitality Management. Wie de papieren editie heeft gemist, of niet ontvangt... Begin juni is Hotel & Food & Beverage 2013 online te lezen en te downloaden.

Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Wet- en regelgeving KHN
KHN: Alcoholklok hotels wederom toppunt van symboolpolitiek

KHN heeft vol onbegrip kennis genomen van het kabinetsbesluit om vanaf vrijdagavond 23 oktober een alcoholklok voor hotels in te voeren. Volgens dit besluit mag er vanaf vanavond in hotels na 20:00 uur ook geen alcohol meer worden geschonken of genuttigd in publieke ruimten zoals in het restaurant o ...

Achtergronden Coronacrisis
Horecaondernemers krijgen eenmalig 2500 euro overheidssteun

De horecabedrijven die vanwege de coronacrisis gesloten zijn, kunnen een eenmalige uitkering van gemiddeld 2500 euro tegemoetzien. Het bedrag is afhankelijk van het geleden omzetverlies. Dit meldt de NOS op basis van verklaringen van Haagse ingewijden. De maatregel zal deel uitmaken van het derde st ...

Bier Wijn
Alcoholvrije drank verkopen na 20.00 uur, mag dat?

Er mag na 20.00 uur geen alcohol verkocht worden gedurende de periode van de 'gedeeltelijke lockdown' die door het kabinet is ingesteld. Niet door supermarkten, niet door slijters, maar ook niet door horecazaken die bezorgen. In veel supermarkten zijn de gangpaden waar alcohol staat vanaf 20 ...

Bezorgen
Wat kost bezorgen via Thuisbezorgd?

Bezorgen is, nu de horeca gesloten is, de reddingsboei waar veel restaurants zich aan vastklampen. Niet altijd zonder succes, want de Nederlander heeft de weg naar de bezorgsites en -apps goed weten te vinden. In het derde kwartaal heeft Just Eat Takeaway, waar Thuisbezorgd toe behoort, een groei va ...

Food Vega
Vleesconsumptie stijgt in 2019

De vleesconsumptie in Nederland is in 2019 voor het tweede jaar op rij gestegen. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar de vleesconsumptie van Wageningen Economic Research in opdracht van Wakker Dier. “Alles schreeuwt om vermindering van de vleesconsumptie. Klimaat, stikstof, ontbossing, ...

Wet- en regelgeving Vega
IKEA, Unilever en 250.000 burgers tegen ‘vegaburgerverbod’

Vandaag stemt het Europees parlement over het ‘vegaburgerverbod’. Een petitie tegen het verbod, op initiatief van ProVeg, werd ruim 250.000 keer ondertekend. Daarnaast spraken tal van Europese milieu-organisaties, consumentenorganisaties én voedselgiganten als Unilever en IKEA zic ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: