Online reviews, vloek of zegen?

28 juli 2017 | Roy Spijker

In een wereld waar internet, tablets en smartphones de dienst uit maken, zijn online reviews voor de consument een belangrijke tool geworden. Aan de hand van sites als TripAdvisor en Iens wordt dagelijks door vele mensen bepaald waar zij die dag zullen eten. Hoe moet je als ondernemer hier mee omgaan? En zijn al deze reviewssites wel zo betrouwbaar?

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN LUNCHROOM

Online reviews hebben een grote invloed op het gedrag van de consument. Uit onderzoek van Invesp (een onderzoeksbureau gericht op online marketing) blijkt dat 90 procent van de consumenten eerst online reviews leest, voordat zij overgaan tot actie. Ruim 88 procent vertrouwt deze reviews net zo sterk als een persoonlijke aanbeveling van iemand anders. Ook niet geheel onbelangrijk: hoe beter de rating op een reviewssite, hoe eerder de klant geneigd is om langs te komen. De macht van online reviews is dus groot, en voor horecazaken dus zeker niet te onderschatten.

Objectief of subjectief?
Een eerste vraag die online reviews natuurlijk oproepen is of deze wel betrouwbaar zijn. Iemand kan immers een slechte recensie over jou schrijven, zonder dat ze je zaak hebben bezocht. Andersom kan dat natuurlijk ook: jij kan zelf anoniem een positief verhaal over je zaak schrijven zodat potentiële gasten een beter beeld van je krijgen. De Autoriteit Consumenten & Markt (ACM) ziet dit ook in en pleit er voor dat er meer transparantie komt in online reviews. Deze conclusie hebben zij getrokken naar aanleiding van een consumentenonderzoek over online reviews. Ook uit dit onderzoek blijkt dat de consument in grote mate gebruik maakt van online reviews en dat het gebruik er van toeneemt. Met name voor elektronica en het vinden van een geschikte horecalocatie worden online reviews door de consument regelmatig geraadpleegd om een keuze te maken. De ACM zegt wel dat de consument zich ervan bewust is dat reviews subjectief en nep kunnen zijn, maar dat ze er van uitgaan dat reviewwebsites deze onjuiste of onechte reviews verwijderen.

Beleid reserveringssites 
Reserveringssite Iens houdt de reviews die zij binnenkrijgt op de website dan ook nadrukkelijk in de gaten. Zij hebben in 2015 hun recensiebeleid nader toegelicht. Hierin staat dat de recensies op Iens gekeurd worden door een afdeling die onafhankelijk van de verkoopafdeling opereert. Ook wordt er in dit document uitgelegd wanneer een recensie op Iens als betrouwbaar wordt beschouwd. Ze schrijven het volgende: “Wij beschouwen een recensie als betrouwbaar wanneer deze is geschreven door iemand die daadwerkelijk te gast is geweest in het restaurant waarover hij schrijft. Wanneer een recensie is ingediend naar aanleiding van een online reservering via Iens weten wij dit zeker. Is dit niet het geval, dan kijken wij naar een groot aantal factoren die bijdragen aan de betrouwbaarheid van de proever (onder andere voorgeschiedenis, IP-controle, e-mailadres). Tegenwoordig wordt ruim zestig procent van de recensies op iens.nl ingediend naar aanleiding van een online reservering. Dit komt de betrouwbaarheid van recensies op iens.nl sterk ten goede.”

Invloed van reviews
We schreven het al eerder: de consument maakt bij het maken van keuzes steeds meer gebruik van online reviews. Voor jouw zaak liggen hier ook zeker kansen. Zeker wanneer je deze online reviews gaat inzetten als marketingtool. Het fijne aan online reviews is dat ze je vaak ook de mogelijkheid bieden om als ondernemer erop te reageren. Zo laat je zien dat je betrokken bent bij het lot van de gast, iets wat gewaardeerd wordt. Vanuit dit oogpunt hoeft een negatieve review niet eens zo slecht te zijn. Plaats een constructieve reactie op een negatieve review en biedt oplossingen voor het probleem aan. Bijvoorbeeld: als de gast klaagt dat hij lang moest wachten op zijn broodje, leg dan uit hoe dit komt en dat je dit de volgende keer anders aan gaat pakken. Was je gast niet tevreden over de kwaliteit van het eten, vraag dan wat er mis was. Uiteindelijk zijn de negatieve reviews er ook om zelf beter van te worden. 

Reageer niet alleen op negatieve reviews, maar laat ook aan diegenen die een positieve review hebben achter gelaten weten dat je ze dankbaar bent. Het voordeel is dat andere, potentiele gasten, jouw reacties onder de reviews lezen. Mensen zullen daardoor meer sympathie krijgen voor jou en je zaak. Het is daarom heel belangrijk om de pagina van je zaak te claimen op sites als TripAdvisor, maar ook op sociale media als Facebook. Op die manier heb je de reviews altijd onder controle.

Online gedrag consument
Uiteindelijk moet de invloed van online reviews van de consument ook niet overschat worden. Een paar slechte reviews hoeft nog geen ramp te zijn. Uit onderzoek blijkt dat mensen die online reviews lezen, deze in een bepaald perspectief plaatsen. Alle reviews worden met elkaar vergeleken, waaruit vervolgens een bepaald beeld wordt gevormd. Ook worden ze met name gebruikt om een bevestiging te krijgen voor iets wat ze graag willen weten. Ze hebben bijvoorbeeld wel je menukaart gezien, maar willen aan de hand van de reviews zeker weten of het eten écht wel lekker is.

Zie sites waarop gasten hun reviews achterlaten als een plek om in contact te staan met ze. Op die manier verhoog je de service en verklein je de afstand tussen jou en de gast. Want ook op internet geldt: de klant is koning.
 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Awards Mensen
Rosalie Theunissen winnaar Klasbak Trofee 2019

Op maandag 24 juni ontving Rosalie Theunissen tijdens het Slotdiner van Tour Culinair in sterrenrestaurant One in Roermond de Klasbak Trofee 2019. Met het jaarlijks uitreiken van de Trofee willen Tour Culinair en SVH het belang van het overdragen van vakkennis in de horeca positief onder de aandacht...

Column David Bakker
Column: De stiekeme vegetariër

We hebben ze allemaal wel eens. Van die vragen. Wie ben ik? Waar wil ik naartoe? Wie is de typische Nederlander? Pas ik daarbij? Nu heb ik sterk het idee dat de horeca ook in zo een soort identiteitscrisis zit. Er komen sterk twee stromingen op die eigenlijk niet met elkaar te rijmen vallen: Vega...

Achtergronden
Zo kom je de hitte in de horeca door

Op sommige plekken in Nederland zal het kwik deze week oplopen tot een kleine 38(!) graden. Horecaondernemers nemen massaal maatregelen om de week zo koel mogelijk door te komen. Vanwege het personeelstekort zijn sommige bedrijven zelfs genoodzaakt om dicht te gaan. Zonde natuurlijk. Met deze tips a...

Wet- en regelgeving Horeca & Recht
Horecaexploitant, gedraag je!

Wie bedrijfsmatig alcohol mag schenken, komt een bepaalde verantwoordelijkheid toe. Althans, dat vindt de wetgever. Als leidinggevende van een kroeg of als slijter moet je in staat zijn om klanten op de naleving van de waarden en normen van de Drank- en Horecawet aan te spreken. Kennelijk is dat nie...

Tech Advertorial
Een goede betaalervaring is essentieel voor u en uw gasten

Pinbetalingen zijn al jaren in opmars. De ontwikkeling van contactloos betalen heeft dit nog verder versterkt. Ook de horecaondernemers profiteren meer en meer van de gemakken van digitaal afrekenen. Wij vragen ons af welke ontwikkelingen relevant zijn voor horecaondernemers. Hoe willen toekomstige ...

Awards
Wedstrijd Beste Leerbedrijf Horeca van start

De jaarlijkse wedstrijd Beste Leerbedrijf Horeca is op maandag 24 juni weer van start gegaan. De door Stichting Vakbekwaamheid Horeca (SVH) georganiseerde wedstrijd draagt een steentje bij aan de kwaliteitsverbetering van opleiden in de horeca en geeft inzicht in de belangrijkste ontwikkelingen...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: