Charlotte Maurtiz: Gaat AI de horeca redden of slopen?

Vorig jaar januari schreef ik al eens een column over AI in de horeca. Toen kwam het al langzaam op en adviseerde ik mijn lezers om zich erin te verdiepen. Ook ik blijf mij verdiepen in de mogelijkheden die AI biedt voor de horeca- en hospitalitysector, want je moet jezelf wel up-to-date houden over alle trends die spelen.

En ineens, een kleine twee maanden geleden, maakte mijn AI-wereld weer een grote sprong. Dat resulteerde erin dat ik bij één van mijn klanten momenteel twee AI-projecten aan het implementeren ben. Twee projecten die onze dienstverlening substantieel gaan verbeteren en ook een flink financieel voordeel gaan opleveren. En dat is niet omdat we mensen wegstrepen; nee, dat komt door de inzichten die we krijgen en omzetten in kansen.

Van één van die projecten plukken we na een kleine maand gebruik al flink de vruchten. Een tijdje terug zag ik op Instagram dat de Ron Blaauw Groep is gaan werken met Bonnie, een AI-telefoonassistent. Natuurlijk ging iedereen op social media weer helemaal over de zeik: “is toch geen hospitality”, “het is en blijft een robot”, “dit gaat toch niet werken”. Ron Blaauw had dit natuurlijk uitvoerig getest, want anders komt het zo’n groep natuurlijk niet in.

Ik was getriggerd: telefonie is en blijft een enorme ballast. Zowel in de horecazaken als op de hoofdkantoren van horecagroepen. De telefoon gaat altijd op het verkeerde moment, mensen stellen de meest bizarre vragen en de ergste: eigenlijk staat alles op de website, maar men wil het toch even vragen. En dan nog boos zijn als je hetzelfde antwoord krijgt als op de website staat. Vaak op piekmomenten sta je bovendien met weekend- of uitzendkrachten die niet alle details kennen en daardoor niet altijd de juiste antwoorden geven.

Lang verhaal kort: ik heb Bonnie gepitcht bij de directie en kreeg groen licht om de eerste locaties te implementeren. Bonnie werkt met name voor horecagroepen, dus het onboarden en inregelen ging soepel. Er kwamen uiteraard veel vragen: Is Bonnie wel gastvrij? Wat doet Bonnie als iemand grof tegen haar is? Is dit echt wel nodig? Aangezien je ook bij Bonnie, net als bij iedere andere AI-tool, goede input moet geven, heb je dit allemaal zelf in de hand. Als je goede input levert, krijg je goede output. We zijn nu een kleine maand live en de reacties zijn positiever dan ik had verwacht. Op dit moment vangt Bonnie 80 procent van de telefoontjes af, waardoor collega’s meer tijd krijgen voor andere taken. Ook het grootste deel van de bellers zijn tevreden met Bonnie. Het voordeel van Bonnie? Ze is nooit ziek en neemt geen vrij. Zonder gekheid: dit soort AI-tools helpt ons in de horeca om te focussen op de gasten die voor ons staan. We kunnen ze meer aandacht geven omdat de telefoon niet meer op de drukste momenten overgaat, waardoor je de beller ook niet half aandacht hoeft te geven.

Daarnaast geeft Bonnie ons waardevolle inzichten doordat er een sterke achterkant in gebouwd is. Daardoor kunnen we veel data verzamelen en onze communicatie, zowel intern als extern, verbeteren.

Niet gastvrij? Weet je wat ik pas niet gastvrij vind? Dat de telefoon niet wordt opgenomen, dat ik urenlang in de wacht sta of dat ik afgeblaft word omdat ik per ongeluk tijdens het spitsuur bel. Dan bel ik liever met een AI-assistent die ALTIJD (geloof me, ik heb geprobeerd ruzie met Bonnie te maken, het lukt echt niet) vriendelijk blijft en in 9 van de 10 gevallen mijn probleem oplost. Soms niet direct, maar ze geeft in ieder geval handvatten. En laten we eerlijk zijn: we doen nu allemaal heel spastisch over AI in de horeca, maar we bellen al jaren met de AI’s van banken, ziekenhuizen en bedrijven als Coolblue.

In 2024 was ik er al van overtuigd dat horecaondernemers zich verder moesten ontwikkelen op het gebied van AI, maar dit jaar wordt dat alleen maar duidelijker. Met het enorme personeelstekort waar we mee te maken hebben, moeten we echt slimmer gaan werken. In de hospitality moeten we veel meer doen met AI. Laat die reviews beantwoorden door AI, laat AI je calculaties doen en helpen met het schrijven van je plannen. De mogelijkheden zijn echt eindeloos. Mensen die zeggen dat AI de horeca sloopt, werken nog niet met AI of komen uit een andere sector.

Ik durf te zeggen dat horeca­bedrijven, met alle data die AI genereert, alleen maar beter worden. Je krijgt inzichten doordat de data bepaalde punten inzichtelijk maakt die je zonder deze data gewoonweg nooit had kunnen weten. Doordat we onze telefoontjes nu monitoren, vinden we ook nieuwe kansen en kunnen we daar een businesscase voor bouwen, omdat we de data uit de AI-assistent kunnen gebruiken. We horen het al vele jaren: data is key. In de horeca bleef dit altijd een beetje op de achtergrond, want data is hard en de horeca is een zachte sector. Maar door de data goed te gebruiken kun je ook zacht blijven. Je kunt beter inspelen op de gast, want je weet veel beter wat men zoekt of nodig heeft. Door AI kunnen we focussen op hetgeen waar wij echt blij van worden: gasten een mooi moment bieden!

Laat AI-tools voor je werken. Verdiep je erin en benut de kansen die het biedt.

Charlotte Mauritz is marketing- en brandingexpert in de wereld van food & drinks en eigenaar van Annoncé Management BV. Daarnaast is Charlotte actief als interim-operationsmanager en host van de podcast “De Wereld van de Gastronomie”.

Fotocredits: Linda Hemmes

Blijf op de hoogte!

Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste restaurantnieuws en twee keer per week de digitale nieuwsbrief van De RestaurantKrant ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.