Het is maar wat je gewend bent

2 augustus 2019 | Monique van Gevelt

Soms vraag je je af waarom gasten jouw harde werk, ambacht in je bedrijf, de kwaliteit en gastvrijheid niet naar waarde weten te schatten. Jij werkt met de beste producten en bent écht goed bezig met het vak. En toch heeft dat ‘all you can eat’ restaurant op de hoek een hogere score op Tripadvisor dan jij.

Knap frustrerend, zoiets. Vooral omdat jij die ‘all you can eat’ tent helemaal niks vindt. ‘Dat is een vreetschuur, dat heeft niks met horeca te maken’. En toch lopen veel gasten er mee weg.

Elk bedrijf heeft zijn doelgroepen en wekt een bepaald verwachtingspatroon. De doelgroep van het chique restaurant met ‘sterallures’ is anders dan die van een ‘all you can eat’ restaurant. Een ander slag volk, zal ik maar zeggen. Mensen met een eigen voorkeur en levensstijl. Ook al gaan ze soms vreemd en doen ze een horecazaak aan die helemaal niet bij ze past.

Je weet heus wel waar ik op doel. Het zijn gasten die je binnen ziet komen en waarbij je denkt ‘ach nee hè’. Deze mensen horen niet bij jouw clientèle en grote kans dat ze bij jou niet 100 procent tevreden zullen zijn. Jullie zijn geen match. Eigenlijk moet je je afvragen waarom die mensen überhaupt bij jou binnenstappen. Want ergens heb je iets niet duidelijk gemaakt.

Door te vechten om de gast kun je een blauwtje lopen

In gebieden met een hoge concentratie aan horeca en relatief weinig inwoners, passanten of bezoekers krijg je al snel een overlapping in doelgroep. Er vindt een gevecht om de gast plaats en horecaondernemers zijn al snel tevreden met elke gast, ook al past die niet bij het horecabedrijf. Met z’n allen vis je dan in dezelfde vijver.

Een gast die niet bij jou en je bedrijf past, wordt nooit een vaste gast. In het extreme wordt het eerder een lastpost die zich negatief over je uitlaat. Die gast verwacht wat anders dan wat jij levert óf hij is meer of minder gewend.

Als je in zo’n gebied opereert kun je je maar beter sterk onderscheiden. Dat je iets gaat bieden waar mensen voor omrijden en van heinde en van verre op afkomen. Het restaurant van mijn ouders opereerde in zo’n gebied. Toen het water hen aan de lippen stond door de massale concurrentie gooiden ze het roer om. Mijn moeder was een fantastische chef. Ze specialiseerde zich in wildgerechten en tournedos, die ze bereidde en presenteerde op haar manier. Veel gasten uit de directe omgeving kregen wij niet meer, maar het zat wel vol met een doelgroep die hier graag voor wilde omrijden.

Emotie

Het hebben van een positievere of negatievere ervaring ligt aan je perceptie en wat je gewend bent. Je komt graag daar waar je je thuis en op je gemak voelt. In het Engels noemen ze het heel prachtig ‘the sense of belonging’.

Waar je je thuisvoelt ligt aan hoe je bent opgegroeid, wat je allemaal hebt meegemaakt, uit welk milieu je komt en hoe je je ontwikkelt. En dan heb je nog de sociale druk waar jouw gasten mee te maken krijgen. Het ‘kijk mij nou’ effect of het feit dat mensen daar willen komen, waar hun vrienden ook komen.

Daarom is het zo belangrijk dat je goed naar je doelgroep kijkt. Niet zozeer naar leeftijd of woonplaats. Maar naar hoe ze denken, wat ze doen en waarom ze iets doen. Kruip onder hun huid.

Sommige horecaondernemers voelen feilloos aan wat hun doelgroep wil en trekken ze moeiteloos aan. Dat komt omdat ze dicht bij zichzelf blijven. Geen fratsen of kopiëren, maar authentiek zijn. Daardoor worden ze enorm aantrekkelijk voor hun doelgroep. En omdat ze zo echt zijn, zullen ze de verwachting vaak overtreffen omdat ze sympathie opwekken of zelfs respect afdwingen.

Of je een goede review ontvangt heeft niet altijd te maken met kwaliteit of gastvrijheid. Dit zit hem vaak in een dieperliggende emotie die moeilijk is te vangen. Zo kan ik mij voorstellen dat in een ‘all you can eat’ restaurant gulzigheid of hebzucht een rol speelt. En bij een sterrenzaak ijdelheid om de hoek komt kijken. Wat voor emotie wek jij op bij je gast?

Over Monique:

Monique is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en founding partner bij HorecaMonitor. Verder is columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy op gebied van conceptontwikkeling en marketing.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Culinair Rotterdam
Drive thru op sterrenniveau in Rotterdam

Dat omweggetje wil je er maar al te graag voor maken. De Sterren Drive Thru bij het stadion van voetbalclub Excelsior in Rotterdam, gerund door maar liefst vier sterrenchefs, heet met recht een culinaire verademing. Zo HEERLIJK was een take-away nooit eerder. Fred Mustert van restaurant Fred (2 M ...

Personeel
FNV Horeca: afbouw steunmaatregelen leidt tot vertrek vakkrachten uit horecasector

De gisteren verstuurde Kamerbrief over de aanvullingen op het steun- en herstelpakket, alsmede het persmoment van het Kabinet van gisteravond zorgen voor grote onrust in de horecasector. FNV Horeca vindt het onvoorstelbaar dat het Kabinet gisteravond aangeeft dat er nog te weinig resultaten zijn om ...

Coronacrisis
Horeca blijft zeker nog dicht tot december

Waar iedereen al wel rekening mee hield, is gisterenavond bevestigd door minister De Jonge: de gedeeltelijke lockdown duurt in ieder geval nog tot december en 'wellicht tot in het nieuwe jaar'. Dit houdt in dat de horeca tot december de deuren gesloten moet houden. Er wordt op dit moment nog ...

Wet- en regelgeving KHN Coronacrisis
KHN: Nieuwe steun welkom, maar niet voldoende

Op dinsdag 27 oktober heeft het kabinet een besluit genomen over hoe de aanvullende steunmaatregelen er voor de horeca uit moeten komen te zien. KHN pleit er al weken bij het kabinet en de Tweede Kamer voor om, aanvullend op het huidige noodpakket, met aanvullende steunmaatregelen te komen, waarbij ...

Economie Coronacrisis
Dit zijn de aanvullingen op het derde steunpakket corona

De opleving van het coronavirus en de huidige maatregelen hebben flinke gevolgen voor de economie. Het kabinet stelt extra geld beschikbaar voor ondernemers die door de recente maatregelen een onevenredig harde klap hebben gekregen. Zo krijgt de horeca een eenmalige subsidie op aangelegde en nu onbr ...

Awards Culinair
Lekker500 komt uit in aangepaste vorm

Lekker500, de onafhankelijke restaurantgids van Nederland die dit jaar voor de 43ste keer verschijnt, heeft een aangepaste vorm waarin een podium wordt geboden aan de restaurateur. De speciale editie is een gids zonder ranking, als ode aan de helden van de horeca. Alle nog bestaande restaurants u ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: