Horeca-etiquette: restaurantgasten willen privacy

5 december 2019 | Thijs Jacobs

De horeca is zoveel meer dan wat er uit de keuken komt. De aankleding van je zaak en bovenal de kwaliteit van de service zijn bepalend voor het gevoel dat jouw gast aan het bezoek aan je zaak overhoudt.

Natuurlijk moet de setting goed zijn, mensen voelen zich ongemakkelijk als er minder dan vijftig centimeter ruimte tussen de stoelen zit. Commercieel gezien is het vaak nodig of wenselijk dat je de ruimte effectief benut, maar bedenk ook hoe de gast de indeling ervaart. Je zaak moet ook niet kaal zijn en een heikel punt is het gebrek aan privacy tijdens een gesprek. Dat gebrek aan privacy kan komen door de opstelling van het meubilair, maar ook door het personeel. Horecapersoneel dient over een goed ontwikkeld sociaal-empathisch vermogen te beschikken. Je kunt als horecamedewerker aan de houding van je gast zien of ze bereid zijn tot een gesprek; je kunt dan ook beter niet gaan vragen ‘of alles naar wens is’ wanneer het gezelschap in een discussie verwikkeld is. Laat iemand de zin afmaken voordat je zelf iets vraagt en interrumpeer niet te vaak. Dat wordt als vreselijk irritant ervaren.

Wees ‘onzichtbaar zichtbaar’

Wat ook (te) vaak gebeurt, is het inhaken op een gesprek dat wordt opgevangen. Ook al hoor je als horecamedewerker de meest spannende dingen, het blijft bij jou, dat is een ongeschreven regel. Alles wat je hoort van je gasten blijft bij jou en wordt ook niet met je collega’s gedeeld. Natuurlijk zie en hoor je veel, maar je kunt beter niet inspelen op ruzietjes en je moet al helemaal geen tips en adviezen willen geven. Het is de kunst om ‘zichtbaar onzichtbaar’ te zijn. Natuurlijk is iedereen verschillend, maar op basis van ‘body language’ kun je vaak zien of iemand wel of niet in is voor een praatje. Kijkt iemand geïrriteerd naar je, houd dan afstand. Het hoeft niet aan jou te liggen, je kunt namelijk niet inschatten wat de reden voor de gemoedstoestand is. Zie je iemand huilen aan tafel? Zet dan stilletjes een glaasje water neer en knik even. Dat is voldoende; trek niet teveel aandacht. Op die manier kun je van betekenis zijn zonder jezelf op te dringen.

En dan de irritaties onderling, tussen personeel op de werkvloer. Dat gebeurt in de beste zaken. Als leidinggevende moet je sturing geven, maar niet en plein public corrigeren. Er zijn betere momenten om dat te doen, liefst niet op de werkvloer, maar buiten de werkzaamheden om. Het wordt als betuttelend ervaren als een ander personeelslid het merkt en de gast moet het al helemaal niet merken, want dan wordt het verblijf in je zaak als zeer onprettig ervaren. En een boze blik of een tikje tegen de enkels worden heus ook wel opgepikt. Gewoon niet doen. Als een medewerker beginnend is, hoeft hij of zij zich niet vooraf te verontschuldigen, daar is geen enkele aanleiding voor. Mocht er onverhoopt iets misgaan, dan kan dat op dat moment altijd nog. Uiteindelijk wordt de onderlinge sfeer binnen je team gevoeld door de gasten, zorg er dus voor dat er balans is in je team. Uiteindelijk draait alles binnen de horeca om gastvrijheid en beleving, waarbij het natuurlijk belangrijk is dat het eten goed is en je personeel op de hoogte is van de etiquetteregels. Mocht er op het vlak van het eten toch iets misgaan, dan wordt dat je heus wel vergeven als de sfeer en de service helemaal top waren.

Over de auteur:

Anne-Marie van Leggelo is etiquette-expert, imagodeskundige, presentatrice, dagvoorzitter, spreker en columniste. Haar bedrijf, Het Etiquette Bureau, is een etiquette-, trainings- en consultancybureau op het gebied van etiquette en gastheerschap.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Columns Blog
Column restaurateur Sico de Moel: Michelin

"Waarin Nederland zich als gastronomisch land onderscheidt is duurzaamheid, de aandacht voor lokale producten, duurzame vis en eerlijk vlees. Daarin loopt Nederland echt een stapje voor op de buurlanden", aldus Michelin hoofdinspecteur Loens dit jaar tijdens de uitreiking van de sterren. ...

Interview
Reportage: Eetcafé Joos, De Bilt [video]

In juli 2015 opende eetcafé Joos haar deuren. Met buiten 56 zitplekken en binnen 30 zitplekken is het een van de meest bruisende eetcafés in de Bilt. Jolanda Wouters is de trotse eigenaar van Joos en vertelt in geuren en kleuren over haar ondernemerschap. Wanneer je binnen komt lope...

Achtergronden
Vaders missen verschoonplekken in de horeca

83% van de Nederlandse vaders met jonge kinderen heeft weleens meegemaakt dat er, op het moment dat de luier van zijn kindje vervangen moest worden, geen verschoonplek op een openbaar herentoilet aanwezig was, bijvoorbeeld in een restaurant of bij een tankstation. Twee derde van de vaders vindt ...

Culinair
Vis roken doe je zo

Het roken van voedsel is een kooktechniek waarbij voedsel in rook van smeulend hout wordt gehangen of gelegd. Van oudsher werd deze kooktechniek toegepast om voedsel te conserveren, waardoor het langer houdbaar was. Tegenwoordig gebeurt roken voornamelijk om de expliciete smaak over te brengen. Voor...

Awards
Edwin Hollanders maakt de Lekkerste Pannenkoek van 2020

Edwin Hollanders wordt twee keer eerste bij De Lekkerste Pannenkoek van 2020. Hij won tijdens de Horecava met zijn creatie 'Hollanders krijg je 'm niet' niet alleen de eerste prijs van de proefjury, maar ook de kinderjuryprijs. Edwin werkt bij Pannenkoekenhuis De Perdstal in Venray. D...

Awards
Mitch Kramer maakt Het Lekkerste Frietje met topping van 2020

Mitch Kramer maakt Het Lekkerste Frietje met topping van 2020. Hij won tijdens de Horecava met zijn creatie 'Sweet fries of mine' deze vooraanstaande vakwedstrijd. Mitch werkt bij Ter Marsch&Co uit Amsterdam en hij liet met zijn creatie zien wat er allemaal mogelijk is met zoeteaardap...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Etiquette in de horeca
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: