Horeca-etiquette: restaurantgasten willen privacy

5 december 2019 | Thijs Jacobs

De horeca is zoveel meer dan wat er uit de keuken komt. De aankleding van je zaak en bovenal de kwaliteit van de service zijn bepalend voor het gevoel dat jouw gast aan het bezoek aan je zaak overhoudt.

Natuurlijk moet de setting goed zijn, mensen voelen zich ongemakkelijk als er minder dan vijftig centimeter ruimte tussen de stoelen zit. Commercieel gezien is het vaak nodig of wenselijk dat je de ruimte effectief benut, maar bedenk ook hoe de gast de indeling ervaart. Je zaak moet ook niet kaal zijn en een heikel punt is het gebrek aan privacy tijdens een gesprek. Dat gebrek aan privacy kan komen door de opstelling van het meubilair, maar ook door het personeel. Horecapersoneel dient over een goed ontwikkeld sociaal-empathisch vermogen te beschikken. Je kunt als horecamedewerker aan de houding van je gast zien of ze bereid zijn tot een gesprek; je kunt dan ook beter niet gaan vragen ‘of alles naar wens is’ wanneer het gezelschap in een discussie verwikkeld is. Laat iemand de zin afmaken voordat je zelf iets vraagt en interrumpeer niet te vaak. Dat wordt als vreselijk irritant ervaren.

Wees ‘onzichtbaar zichtbaar’

Wat ook (te) vaak gebeurt, is het inhaken op een gesprek dat wordt opgevangen. Ook al hoor je als horecamedewerker de meest spannende dingen, het blijft bij jou, dat is een ongeschreven regel. Alles wat je hoort van je gasten blijft bij jou en wordt ook niet met je collega’s gedeeld. Natuurlijk zie en hoor je veel, maar je kunt beter niet inspelen op ruzietjes en je moet al helemaal geen tips en adviezen willen geven. Het is de kunst om ‘zichtbaar onzichtbaar’ te zijn. Natuurlijk is iedereen verschillend, maar op basis van ‘body language’ kun je vaak zien of iemand wel of niet in is voor een praatje. Kijkt iemand geïrriteerd naar je, houd dan afstand. Het hoeft niet aan jou te liggen, je kunt namelijk niet inschatten wat de reden voor de gemoedstoestand is. Zie je iemand huilen aan tafel? Zet dan stilletjes een glaasje water neer en knik even. Dat is voldoende; trek niet teveel aandacht. Op die manier kun je van betekenis zijn zonder jezelf op te dringen.

En dan de irritaties onderling, tussen personeel op de werkvloer. Dat gebeurt in de beste zaken. Als leidinggevende moet je sturing geven, maar niet en plein public corrigeren. Er zijn betere momenten om dat te doen, liefst niet op de werkvloer, maar buiten de werkzaamheden om. Het wordt als betuttelend ervaren als een ander personeelslid het merkt en de gast moet het al helemaal niet merken, want dan wordt het verblijf in je zaak als zeer onprettig ervaren. En een boze blik of een tikje tegen de enkels worden heus ook wel opgepikt. Gewoon niet doen. Als een medewerker beginnend is, hoeft hij of zij zich niet vooraf te verontschuldigen, daar is geen enkele aanleiding voor. Mocht er onverhoopt iets misgaan, dan kan dat op dat moment altijd nog. Uiteindelijk wordt de onderlinge sfeer binnen je team gevoeld door de gasten, zorg er dus voor dat er balans is in je team. Uiteindelijk draait alles binnen de horeca om gastvrijheid en beleving, waarbij het natuurlijk belangrijk is dat het eten goed is en je personeel op de hoogte is van de etiquetteregels. Mocht er op het vlak van het eten toch iets misgaan, dan wordt dat je heus wel vergeven als de sfeer en de service helemaal top waren.

Over de auteur:

Anne-Marie van Leggelo is etiquette-expert, imagodeskundige, presentatrice, dagvoorzitter, spreker en columniste. Haar bedrijf, Het Etiquette Bureau, is een etiquette-, trainings- en consultancybureau op het gebied van etiquette en gastheerschap.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Columns Ondernemen
Column Monique van Gevelt: wordt de horeca eindelijk onderdeel van de oplossing?

Door het mooie weer van vorige week zijn de schellen van de ogen gevallen bij een deel van de burgemeesters, OMT-leden en politiek. Wat wij al lang wisten en verkondigden is waarheid geworden. Bij mooi weer en na een zware winter is er geen houden meer aan en moet de mens eruit. Wij kennen de mens n ...

Corona
‘Gastvrij Arnhem’ eerste centrale registratie tool voor horeca

Bij heropening van de horeca zijn ondernemers verplicht om een gezondheidscheck en registratie van bezoekers te regelen, om deze bij een contactonderzoek aan de GGD beschikbaar te stellen. Om horecaondernemers hierbij te ondersteunen presenteerde Arnhem zich vandaag als eerste gemeente van Nederl ...

Corona
'Kabinet wil terrassen openen op 21 april'

Het kabinet wil de terrassen op 21 april openen. Ook wil de regering de winkels weer openen. Aanstaande vrijdag buigt het OMT zich over de kwestie. Ook het schrappen van de avondklok ligt op tafel. Dat bevestigen Haagse bronnen tegenover verschillende landelijke media. De versoepelingen hangen a ...

Economie Corona
Aantal opgeheven horecavestigingen in 2020 hoger dan ooit

In de Randstad zijn in 2020 relatief veel vestigingen van bedrijven opgeheven. In de regio’s Haarlem en Groot-Amsterdam ging het om ruim 6,5 procent van alle bedrijfsvestigingen. In 2020 was zowel het aantal opheffingen als oprichtingen van bedrijfsvestigingen het hoogst sinds het begin van de ...

Interview
E-mailmarketing in de horeca: personalisatie is 'key'

Communiceren met gasten is in de horeca essentieel. Nu de branche nog altijd gebukt gaat onder de coronamaatregelen is communiceren via digitale kanalen van groot belang. Voor nieuwe gasten, maar ook voor terugkerende gasten. E-mailmarketing is daarin essentieel. Het verzamelen van e-mailadressen ...

Wet- en regelgeving Corona
Burgemeesters willen terrassen graag weer openen

Steeds meer burgemeesters scharen zich achter de oproep van burgemeester Halsema (Amsterdam) om de terrassen weer te openen. Dit zou het beter mogelijk maken om de buitenruimte optimaal en gecontroleerd te kunnen gebruiken, met inachtneming van de coronamaatregelen. In veel steden werd het de afg ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: