Er zijn drie zekerheden in de horeca. 1. We klagen over personeelstekort. 2. We klagen over marges. 3. We doen alsof bediening een bijbaan is. Dat laatste is misschien wel het meest fascinerende...
Ondernemers investeren moeiteloos duizenden euro’s in een nieuwe koffiemachine, een designinterieur, een wijnkaart waar je een proefschrift op kunt schrijven. Maar investeren in mensen die aan tafel het verschil maken? Tja, dat vinden we vaak ingewikkeld.
Dat zijn de mensen die letterlijk tussen de ondernemer en de omzet staan. Die leren we vooral hoe ze moeten dragen en inschenken.
“Ja, bediening… leuk bijbaantje toch?” Alsof we het hebben over vakkenvullen met een dienblad. En het wonderlijke is: we blijven dat collectief geloven.
En dan kijken we verbaasd:
Verbaasd dat gasten niet terugkomen.
Verbaasd dat medewerkers afhaken.
Verbaasd dat 'niemand meer écht in de bediening wil werken'.
Geen loopjongen
Misschien willen mensen best werken. Misschien willen ze alleen niet vastzitten in een vak dat we zelf klein houden.
Bediening is geen loopjongen met een dienblad. Het is de plek waar je als bedrijf het geld verdient. Niet in de keuken. Niet op Instagram. Niet in je nieuwe interieur.
Aan tafel. Achter de bar.
Bij dat moment waarop een medewerker voelt: deze tafel wil snel. Of juist niet.
Bij dat moment waarop iemand aanvoelt wie de beslisser is.
Bij dat moment waarop een suggestie precies goed valt en niet als verkooptruc voelt.
Dat is geen toeval. Dat is vakmanschap. Net als in de keuken. Over smaak, kwaliteit van ingrediënten perfecte bereiding bestaat geen discussie.
Wat wil een gast?
Maar vakmanschap in de bediening: waar leren we dat eigenlijk?
We leren wijnkennis.
We leren koffietechniek.
We leren biertypologie.
Prima. Allemaal nuttig. En ook echt belangrijk. Het draagt bij aan kwaliteit en smaak, net als in de keuken. Maar iemand kan feilloos uitleggen wat een skin contact orange wine is en ondertussen compleet missen dat de tafel tegenover hem vooral behoefte heeft aan rust en eenvoud.
Wat wil een gast?
Geen wijncollege.
Geen opsomming.
Een gast wilt iemand die ziet dat die zakelijke lunch geen tijd heeft voor een amuseverhaal van drie minuten. Iemand die durft te adviseren zonder te pushen. Iemand die spanning verlicht voordat het een klacht wordt.
Maar daar leiden we eigenlijk niemand echt voor op.
We leren mensen inschenken.
We leren ze tafels dekken.
We leren ze productkennis.
En dan kijken we verbaasd als ze niet begrijpen hoe je een groep gasten leest.
"We blijven verbaasd over het imago"
We hebben het vak gereduceerd tot techniek. We zeggen dat we professionals zoeken, maar leiden ze op als uitvoerders.
We roepen dat bediening cruciaal is, maar behandelen het als opstapje.
We verwachten commerciële intelligentie, maar vinden 'verkopen' een vies woord.
We willen mensen die gasten lezen, maar trainen ze niet in gedrag.
En dan komt het wonderlijke: we blijven verbaasd over het imago. Een bijbaan: alsof het vakkenvullen met een dienblad is. Het is bijna knap hoe consistent we dat al twintig jaar volhouden. Het imago van bediening is al jaren hetzelfde: tijdelijk, niet ambitieus, vooral praktisch. Terwijl het in werkelijkheid een van de meest complexe sociale beroepen is die er zijn.
Je moet psycholoog zijn.
Je moet verkoper zijn.
Je moet regisseur zijn.
Je moet rust bewaren als het misgaat.
En je moet commercieel durven zijn zonder dat het voor de gast commercieel voelt.
Dat leer je niet door alleen productkennis te stapelen.
Tijd voor eerlijkheid
Het wordt tijd dat we eerlijk zijn.
Het geld wordt verdiend door mensen die:
- Sfeer lezen voordat het ongemakkelijk wordt
- Spanning ontmijnen voordat het een klacht wordt
- Adviseren zonder te pushen
- Tempo sturen zonder dat het opvalt
- Commercieel durven zijn zonder weerstand te creëren
- Jouw zaak tot een plek maken waar ze willen blijven hangen
Dat leer je door gerichte gedragsontwikkeling. Eigenlijk is het best bijzonder dat er anno nu nog steeds geen structurele opleiding is die dit als kern pakt.
Geen echte training in gastpsychologie.
Geen serieuze leerlijn in commerciële intelligentie op de vloer.
Geen duidelijk groeipad van starter naar professional naar coach.
We blijven hangen in het idee dat het vanzelf ontstaat. En dat het in je moet zitten.
Het ontstaat niet vanzelf. Het ontstaat als je het serieus neemt. Als vak.
Misschien begint het gewoon met erkennen dat bediening geen bijbaan is, maar een mensvak. Gericht op mensen: gasten.
Leertraject in de steigers
Dat die opleiding er nog niet is, reken ik mezelf ook aan. Misschien helpt het dan dat er inmiddels achter de schermen gewerkt wordt aan een leertraject dat precies dát centraal zet:
- Mensen leren gasten te lezen, commercieel denken zonder te pushen, regie voeren over beleving en groeien in communicatie en dus in het vak.
- Geen productcursus. Geen klassieke bedieningstraining. Maar een programma waarin je gaat leren wat de essentie van het vak werkelijk is: mensen begrijpen.
- Een programma gericht op medewerkers die willen groeien of eindelijk serieus genomen willen worden. Gericht op ondernemers van wie je zegt: daar begrijpen ze het! Omzet ontstaat niet alleen in de keuken, maar in contact. Met gasten.
- Een traject waarin bediening niet wordt neergezet als instapfunctie, maar als professionele rol: de sociale en commerciële regisseur van de gastbeleving.
En ja, dat klinkt groot. Dat ís het ook.
Misschien moeten we stoppen met verbaasd zijn over het imago van bediening.
Misschien moeten we ons afvragen waarom we het vak zelf zo lang onderschat hebben.
"Consequent zijn we wel"
Want zolang we blijven investeren in spullen en niet in de mensen die de rekening aan tafel beïnvloeden, blijven we klagen over marges. En als je dat na twintig jaar nog steeds niet ziet, dan ligt het probleem misschien niet bij het personeel, Maar bij hoe wij het vak definiëren.
Als we over vijf jaar nog steeds verbaasd zijn over het imago van bediening, dan hebben we in elk geval één ding bewezen: consequent zijn we wel.
Ricardo Eshuis is sinds 2014 directeur van Stichting Vakbekwaamheid Hospitality (SVH). Hij is eveneens bestuurslid bij Bocuse d’Or Nederland en betrokken bij andere vakwedstrijden. Sinds januari 2026 schrijft hij columns voor De RestaurantKrant.
Fotografie: Martijn van Dam
Blijf op de hoogte!
Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste restaurantnieuws en twee keer per week de digitale nieuwsbrief van De RestaurantKrant ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.
