Feitelijk is het nieuws dat restaurant-reserveringssites kunnen vragen om een aanbetaling van de gast niet wereldschokkend. Wat dacht je van de Booking.com’s van deze wereld en luchtvaartmaatschappijen? Zonder het achterlaten van je creditcardgegevens of vooruitbetaling kun je vanzelfsprekend geen hotel boeken, een stoel in de bioscoop reserveren of een vliegticket aanschaffen. Waarom zou je dan wél zonder verificatie een tafel in een restaurant of lunchroom kunnen reserveren?
Je kunt je beter ‘zorgen’ maken over de verwachte groei van diezelfde reserveringssites. Hotels proberen anno 2016 koste wat het kost terrein terug te winnen op de OTA’s (Online Travel Agencies) zoals Booking.com en Expedia. Zij moeten immers op iedere boeking commissie afstaan die bij een directe boeking ‘in the pocket’ blijft. De schaalgrootte en het marketingbudget van de reserveringssites zijn niet te onderschatten; daar kun je als individuele lunchroom niet tegenop en straks zijn de commissies die je moet betalen aan de reserveringssites ongetwijfeld hoger dan nu. Bovendien is de smartphone steeds belangrijker bij het zoeken en boeken. Hier hebben reserveringssites een groot voordeel: de app brengt de gast waar hij zijn moet. Buiten de app wordt (zeker op de smartphone) vaak niet meer gezocht. Couverts heeft bijvoorbeeld al 730.000 app downloads en is daarmee marktleider in Nederland. Daarnaast is het aantal boekingen op Couverts dat via een mobile device wordt gedaan al meer dan vijftig procent.
Restaurants moeten anders gaan denken
Naar het schijnt, zijn er nog restaurants die hun digitale portal om vijf uur in de middag dichtgooien. “Moet je je eens voorstellen dat je dat met je voordeur zou doen”, vertelt Paul Wiertz, initiatiefnemer van Couverts. “Er zijn heel veel potentiële gasten die last-minute checken welk restaurant in de buurt open is en dan online willen reserveren, maar dan blijkt het ‘digitale loket’ dicht te zijn. Dat is niet gastvrij en je loopt als restaurateur omzet mis. De groei van mobiele reserveringen is ook echt opmerkelijk; er is duidelijk een verandering in gedrag waar te nemen. Om dan je digitale deur te sluiten op een bepaalde tijd is niet zo handig.”
Voordelen van reserveringssites
Het loont voor veel horecazaken om zich aan te sluiten bij een reserveringssite. Het aantal couverts dat je verkoopt loopt op, je hoeft niet bij de telefoon te blijven wachten en alles wordt automatisch netjes geregistreerd. Ideaal. Wat je bespaart op eigen personeel en automatisering is dan wel een ‘fee’ waard. Een bijdrage in de vorm van abonnementskosten die je aan de reserveringssite betaalt en/of in de vorm van een betaling per gast die reserveert, afhankelijk van de manier van reserveren. Paul Wiertz: “Bij de telefoon blijven zitten is natuurlijk niet nodig. Bovendien deden restaurateurs dat toch al niet, en het niet kunnen reserveren buiten openingstijden is voor de consument onhandig. Er is nog zoveel te winnen op consumentenvlak… Even over het vooruitbetalen, waar de laatste tijd zoveel aandacht voor is geweest. Ik denk dat de markt gewoon mee moet. Het is de oplossing voor een probleem. In de nabije toekomst koop je dus gewoon een ticket voor een restaurant, net zoals je dat bij een bioscoop doet. Wat betreft tafelschikking zijn restaurateurs vaak nog niet zo ver als bioscopen en vliegmaatschappijen, waar je al wel je stoel uit kunt kiezen. Het zou wel kunnen in principe, maar de meeste restaurateurs willen een bepaalde mate van vrijheid met betrekking tot de tafelschikking en dat begrijp ik voor nu nog wel.”
Welke reserveringssite?
Laten we IENS en Couverts eens vergelijken. Wat direct opvalt in de App Store en Google Play, is dat de app van IENS (een dochter van Tripadvisor) al enige tijd geen update heeft gehad. Couverts wel. Dat is in het gebruik te merken. De app van Couverts functioneert beter; op het gebied van de filters, de (uiterst handige) locatiebepaling en content. Voor restaurateurs is conversie belangrijk en als je toch een keuze moet maken, dan lijkt Couverts op dit moment de enige serieuze speler in Nederland. Bovendien heeft de app van Couverts veel meer downloads dan die van alle andere partijen. Seatme (ook onderdeel van Tripadvisor), Bookatable en andere aanbieders hebben qua functionaliteit, content en aantal downloads een achterstand. Paul Wiertz heeft er wel een verklaring voor: “Na de overname van IENS door TripAdvisor is er daar volgens mij heel veel aandacht voor interne zaken. Daarentegen hebben wij nu de 98e release van onze app gedaan en zetten we acht vacatures live. We hebben professionals nodig die helpen om onze website nog verder te optimaliseren, met gebruik van de data die wij hebben. Wij weten heel veel; zoals hoe ver van tevoren men reserveert, op welke tijd van de dag dat gebeurt, met welk type smartphone dat gebeurt, et cetera. Via de smartphone wordt vaak een restaurant dicht in de buurt gereserveerd, en dat komt door de locatiebepaling. De app kan namelijk, in tegenstelling tot een desktop pc, gebruikmaken van GPS. Personalisatie wordt steeds belangrijker; wij gaan dus ook kijken naar de zoekhistorie van bezoekers en op basis daarvan suggesties doen of zelfs pushberichten sturen. Natuurlijk is het appels met peren vergelijken, want wij zijn een pure reserveringssite, terwijl andere partijen op de Nederlandse restaurantmarkt restaurantgidsen zijn.”
Reviews en marketing
Voor Google is content van experts steeds belangrijker voor SEO (vindbaarheid van je website). Deze content kan dus ook input zijn van reviewers. Reserveringssites zijn wat dat betreft een goede marketingtool, door de reviews die op de website worden geplaatst. Daarnaast verzorgen enkele aanbieders ook een service voor nieuwsbrieven (alhoewel die optie wat aan de dure kant lijkt) en zijn er speciale acties, zoals de IENS DinerDagen, Couverts Dinerweek en de Restaurant Week van Diningcity. Retail bemoeit zich ook steeds vaker met restaurantdeals, dus kijk vooral uit dat je niet ondergesneeuwd raakt onder al die informatie en keuzemogelijkheden. Big Data is een punt van aandacht. Als individuele restaurateur heb je een kleiner bereik en kun je niet zo goed een gerichte aanbieding doen. Partijen die een enorm klantenbestand hebben, zoals retailers - maar ook reserveringssites - zullen in steeds grotere mate bepalen in welk restaurant hun gasten gaan eten. Iets om over na te denken.
Aanbieders van reserveringssystemen verzamelen veel data. De verzameling aan data van Couverts.nl geeft veel inzicht in het reserveringsgedrag van restaurantgasten. Doe er je voordeel mee!
- Op welke tijden van de dag wordt er gereserveerd (pieken en dalen)?
Op het moment dat het keukenpersoneel en de bediening handen tekort komen om de gasten te dienen, staat de telefoon roodgloeiend. Zo’n 22 procent van de Nederlandse consumenten reserveert tussen 17:00 en 19:00 uur. Verder reserveert 52 procent van de consumenten tijdens de traditionele sluitingstijden van een gemiddeld restaurant (tussen 00:00 en 16:00).
- Welke devices worden er op welk tijdstip gebruikt?
Telefonische reserveringen worden vooral tussen 15:00 en 19:00 uur gemaakt (39 procent). Consumenten die gebruik maken van online reserveringsmogelijkheden, reserveren voornamelijk tijdens sluitingstijden (tussen 00:00 en 16:00 uur) van het restaurant (54 procent).
Dieper inzoomend op het online kanaal…
Opvallend is dat het aantal reserveringen via een mobiel apparaat, reserveringen via de mobiele website van Couverts of de Couverts App, vaker last minute (tussen 16:00 en 18:00 uur) gemaakt worden dan reserveringen via desktop. Reserveringen gemaakt via een desktop zijn meer verspreid over de dag, met piekpunten tussen 12:00 en 14:00 uur en 16:00 en 17:00 uur.
- Wat is de leeftijdsgroep van de consumenten die online reserveren? Is daarin ook verschil tussen mobile en desktop?
Vooral consumenten tussen de 25 en 34 jaar maken gebruik van online reserveren. Het aantal jongeren dat gebruik maakt van online reserveren stijgt gestaag. Toch maken ‘ouderen’ ook regelmatig een online reservering. Zo’n 18 procent van de reserveringen wordt gemaakt door consumenten tussen de 45 en 54 jaar oud.
